بازاریابی و فروش در هر کسب وکاری نقش لازم داره. حتی پس از چند سال سعی واسه کسب مهارت و تجربه در حرفه ای خاص، نمی تونین از فروش غافل شید! به ویژه اینکه فروش رو نباید تنها به معنای عادی اون در نظر گرفت. همیشه فروش محصول در بین نیس؛ بعضی وقتا باید بتونین واسه خودتون (یا خدمت تون) به عنوان وکیل، برنامه نویس یا مشاور تبلیغاتی خریدار پیدا کنین. این نوشته رو بخونین تا ببینین که چه جوری می تونیم میزان فروش حضوری رو بیشتر کنیم.

 

ما نظر حرفه ایای بسیاری رو درباره فروش پرسیده ایم. بعضی بهش علاقه مند هستن اما بیشتر افراد به دیده تهدید بهش نگاه می کنن و بعضی حتی خود رو بالاتر از اون میدونن که درگیرش شن! علتش هم اینه که این افراد میگن یک فروشنده حرفه ای باید جوهر و مهارت این کار رو داشته باشه و جدا از اینکه اینا اجتماعی و چرب زبون هم باشه. اینجور برداشتایی انگیزه خیلی از حرفه ایا رو واسه درگیر شدن در فروش کم می کنه. اما با توجه به سازوکار مغز، این مراحل ظریف تر از اینهاست!

طبیعت انسانه که نسبت به موقعیتای تهدید کننده واکنش مناسبی نشون نمی ده؛ این واکنش برآمده از قسمتای ناخودآگاه مغزه. در گذشته و در روند تکامل بشر، بعضی وقتا ندیده گرفتن تهدیدها به معنای مرگ بود. الان با اینکه اونقدر تهدیدهایی به کم پیش میاد، ما معمولا به طور ناخودآگاه از موقعیتایی که به اعتبار، معروفیت و موفقیت هامون خدشه وارد کنه، پرهیز می کنیم. بعد قسمتای خودآگاه و منطقی مغزمون رو واسه یافتن دلایل منطقی واسه این رفتارمون به کار می گیریم. افراد چند سال صرف پیشرفت و خبرگی شون می کنن تا بتونن کارا رو به بهترین شکل بکننن اما پیشرفت کسب وکار فرایندی قطعی نیس و واسه همین تهدید کننده به نظر می رسه. پس باید به دنبال روشایی واسه پذیرش بیشتر کار فروش در کسب وکارمان باشیم. یکی از بهترین روش ها بررسی فروشه؛ اینکه در دنیای حرفه ای فروش به چه معناست (و چه کارایی فروش به حساب نمی ره).

در دنیایی که کسب وکارها به دنبال ایجاد رابطه ای درازمدت و قابل اعتماد با مشتریان شون هستن، تربیت فروشنده های معمولی نتیجه دلخواه رو به همراه نداره. تجربه نشون داده پیشرفت کسب وکار نه بر «فروش» به بقیه بلکه بر تشویق بقیه به «خرید از ما» استواره. در این راه فروشنده باید روراست و قابل اعتماد باشه و از همون شروع، فروش رو فرایندی واسه ارائه ارزش به مشتری بدونه. واسه باخبر شدن از چگونگی رسیدن به این هدف با ما همراه باشین.

به چه دلیل افراد خرید می کنن؟

افراد طبق ی خواستها و نیازای شخصی و سازمانی شون خرید می کنن. در این بین اطلاعات و داده های حقیقی که خیلی راحت قابل انتقال هستن و درک و درونیات که کمتر قابل لمس ان و دیرتر رو می شن، نقش دارن.

تصمیم به خرید، بیشتر تحت اثر درونیات افراد و عواملی مثل شخصیت، تجربه های قبلی، اعتماد به نفس و جاه طلبیه. با بررسی دقیق متوجه این فرقا در مشتریان مون (و حتی خودمون) میشیم، فرقایی که ممکنه مشتریان رو به همکاری با ما تشویق کنن. واسه فروش موفق باید این حقیقت رو قبول کنیم؛ اونا مشتریان کودنی نیستن بلکه هنوز متوجه ارزش چیزی که به اونا ارائه می کنیم نشده ان، پس باید راهی واسه نشون دادن ارزش مون به اونا پیدا کنیم.

شخصیت

فروش حضوری

چه جوری ایجاد ارزش کنیم و هم زمان «آسون خرید» باشیم؟ قدمای زیر رو در پیش بگیرین.

اثبات موقعیت

اول باید سریع و مطمئن موقعیت مون رو با زبانی که مخاطبان مون بفهمن، مشخص و اثبات کنیم. شاید خیلی از ما جلسات معارفه ای رو که گوینده تموم وقت از خود یا شرکتش صحبت می کنه، تجربه کردیم. بسیاری باور دارن «مشتری باید از تجربیات و علم ما آگاه و مطمئن شه تا با ما همکاری کنه.» اما حقیقت اینه که اگه مشتری به توانایی مون اعتماد نسبی نداشته باشه، اصلا وارد گفت وگو با ما نمی شه! پس چیزی که واسه شون مهمه اطمینان از اینه که ما می تونیم با اونا کار کنیم. بدترین کار در اینجور موقعیتی اینه که حرفایی بزنیم که کسی به اونا گوش نمی ده. این کار رو نکنین و از همون شروع «ایجاد ارزش» کنین.

واسه اثبات این مسئله باید نشون بدیم ما و مشتری دنیای مشترکی داریم و امتیازایی رو که همکاری با ما به دنبال داره، رو کنیم. به مثالی که می خوام بزنم توجه کنین:

روش عادی

من واسه یک شرکت حقوقی بزرگ و معتبر کار می کنم. شرکت ما بیشتر از ۱۵ سال سابقه کار داره. ما در ۱۷ استان شعبه داریم. تخصص من قانون کاره. پس هم میتونم به کارکنان کمک کنم و هم میتونم به کارفرمایان مشاوره بدهم.

روش بهتر

ما یک شرکت حقوقی هستیم که در بیشتر شهرهای مهم شعبه داریم. تمرکز ما بر ارائه خدمات به شرکتای کوچیک و متوسطیه که به دنبال پیشرفت و رفع مشکلات قانونی و مدیریتی در این راه هستن. من به عنوان متخصص در قانون کار به شرکتا کمک می کنم راه حلای بخش ی منابع انسانی رو از همون شروع به درستی تعیین و تعریف کنن.

تعیین خواست مشتری

بعد باید بیشترین زمان رو به تعیین خواستها و نیازای مشتری مون با جزئیات کامل اختصاص بدیم. گرچه کار با یک سازمان برابر به عنوان مشتری آسون تره اما مشتریان حقیقی ما افراد هستن و باید بدونین که درونیات افراد در تصمیم شون واسه خرید اثر زیادی داره. پس واسه ارائه پیشنهادی جذاب و معتبر باید تا جایی که می تونیم درباره درونیات افراد اطلاعات کسب کنیم.

سه مهارت به ظاهر ساده واسه فروش موفق لازمه. می گم «به ظاهر» ساده چون بیشتر ما فکر می کنیم کارمون حرف نداره درحالی که این مهارت ها نیازمند تمرین و تعهد بالایی هستن. این مهارت ها عبارتند از:

  • پرسیدن؛
  • گوش دادن؛
  • خلاصه سازی.

چه جوری سوالای خوب بپرسیم؟

تنها بر سؤالات با جواب باز تمرکز نکنین. باید بشه با بله یا نه به سؤال جواب داد. افراد خیلی راحت و به سرعت به اینجور سوالایی جواب میدن. البته روشنه که پرسیدن سؤالای جواب-باز اطلاعات بیشتری در اختیارمون قرار می ده، اما این کار ساده نیس؛ کافیه به یک گوینده ی رادیو که واسه این کار آموزش دیده گوش بدین تا فهمیده باشین چیکار سختی انجام می ده. همکاران تون رو واسه یه مدت زیر نظر بگیرین؛ چند نفر از اونا به راستی سؤالای جواب-باز مناسبی می پرسند؟

درونیات رو فراموش نکنین. بیشتر ما طبق عناصر داخلی مون تصمیم به خرید می گیریم. تنها راه باخبر شدن از این عناصر پرسیدنه. چار «چ» و دو «کاف» رو به یاد بسپارید: به چه دلیل، چه جوری، چه، کی، کی و کجا. در کسب اطلاعات مثل بچه ها باشین. بچه ها بی پرده و پیوسته می خوان بدونن «به چه دلیل» و «چه جوری»! درحالی که ما معمولا وقت زیادی رو صرف بررسیای شخصی و فکر کردن به سؤال زیرکانه ی بعدی می کنیم. هل نشید و با پرسیدن سؤالای جواب -باز نشون بدین مشتاقید با دنیای مشتری تون بیشتر آشنا شید. آسونترین راه، شروع گفت وگو با یکی از چار «چ» یا دو «کاف» است.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   چه جوری میشه با دوری شدن مقابله کرد؟

یک روش خوب دیگر هم پیشنهاد می کنم. میدونید TED برگرفته از چیه؟ «درباره اش بگو» (Tell me about)، «بازش کن» (Explain)، «توصیفش کن» (Describe). در انتخاب سوال هاتون این سه رو در نظر بگیرین.

سؤالای بسته باید محدود و واسه روشن کردن نکته ای خاص یا در صورت احتیاج، پایان دادن به یک گفت وگو باشن.

در این مرحله می تونیم با پرسیدن سوالای هوشمندانه و درون بینانه، ارزش زیادی واسه مشتری بسازیم. پایه این کار توانایی پرسیدن سؤالاتیه که به خودشناسی بینجامد. در هر کسب وکاری هدف باید رسیدن به جایی باشه که مشتری بگه «چه سؤال خوبی!» این جور به مشتری و خودمون در کشف احتیاجای حقیقی و معناداری که «ما» می تونیم تأمین شون کنیم، کمک می کنیم.

روراستی رو فراموش نکنین. سوالایی که به همه طبق اهداف خودتون و بازی دادن مشتری باشن، خیلی راحت قابل تشخیص ان. روراست باشین و تمایل تون به دانستن جواب مشتری حقیقی باشه.

گوش دادن

پس از پرسیدن سوالای مناسب چیکار باید کرد؟

تا وقتی به مشتری نشون ندین که چقدر بهش اهمیت میدید، براش مهم نیس چقدر خبره هستین!

شاید پیش اومده در میونه ی گفت وگویی فهمیده باشین طرف مقابل به شما گوش نمی ده. اینجور وضعیتی آزاردهنده و در بدترین حالت تحقیرکنندهه. امروز علم ثابت کرده چندوظیفگی افسانه ای بیش نیس. ما نمی تونیم هم زمان بیشتر از یک وظیفه رو به شکل خودآگاه بکنیم. پس واسه خوب گوش دادن، باید تنها بر گوش دادن تمرکز کرد. هنگامی که به فکر مون هم زمان چند کار رو انجام میدیم (مثلا هم رانندگی می کنیم و هم گوش میدیم) یکی از این فرآیندها رو به طور ناخودآگاه و ماشینی انجام میدیم و احتیاج نداریم آگاهانه به روند انجام اون فکر کنیم (حتی اگه این کار لازم باشه). اگه به راستی در حال گوش دادن هستیم، باید تموم ذهن و جسم مون درگیر باشه. این کار نیازمند سعی و تمرکزه و نتایج شگفت انگیزی هم به دنبال داره. کافیه آزمایش کنین.

اما مشتری چه جوری می فهمه ما به راستی بهش گوش میدیم؟

تایید و تأیید

در این مرحله باید تایید کنیم که خواستها و نیازای مشتری رو درک کردیم و به توافق برسیم که درک درستی از کل ماجرا داریم. تایید یافتها و دانسته ها دو خروجی داره: اول اینکه نشون می ده ما واقعا به مشتری گوش دادیم و دیگر اینکه به مشتری امکان می ده اشتباهات احتمالی و برداشتای نادرست ما رو اصلاح کنه. این کار بیشتر بینش تون رو افزایش می ده و اطلاعات با ارزشی جفت و جور می کنه.

تنها پس از این مرحله که می تونیم به جستجو روش ها و راه حلای پیشنهادی که موردقبول هر دو طرف باشن، بدیم و پیگیر جلب جواب مثبت بشیم.

مشکل کلی ای که خیلی از حرفها با اون سروکار دارن، چگونگی واکنش به اشتباهات مشتریه. در اینجور موقعیتی اگه بخوایم واسه مشتری ارزش بسازیم، نمی تونیم بر مبنای افکار و خواست مشتری عمل کنیم.

اگه بی پرده بگیم «نه»، اونا احساس تهدید می کنن چون افراد معمولا دوست ندارن که اشتباه می کنن! ما باید به اندازه کافی بپرسیم، گوش بدیم و اونا رو درک کنیم تا رابطه ای محکم بسازیم؛ بعد می تونیم اونا رو طوری راهنمایی کنیم که فکر و خواسته شون رو تغییر بدن.

جستجو راه حلا

جستجو و توافق به زمان احتیاج داره و ممکنه چندین جلسه به طول بینجامد. فشار آوردن به مشتری واسه سرعت بیشتر نتیجه خوبی به همراه نداره، اما اگه فروش مون موثر و بر نیازها و خواستهای مشتری متمرکز باشه، شانس بیشتری واسه جلب موافقت شون واسه همکاری داریم.

تا اینجا وقت زیادی صرف کشف درونیات مشتری مون کردیم. روشنه که حالا باید یافته هامون رو در ارائه راه حل پیشنهادی مون به کار بگیریم. عصاره فروش، یافتن چیزی که به مشتری انگیزه و اشتیاق می ده (که حتما همون چیزی که از نظر ما بااهمیته، نیس) و بعد ارائه اینه. یک مثال ساده می زنم. هدیهایی رو که دوست و آشنا واسه تون میارن، در نظر بگیرین؛ چند تای اونا رو با اینکه گرون و شیک هستن، دوست ندارین؟! باید در مقابل میل به ارائه چیزی که خودمون دوست داریم مقاوت کنیم. هدف ارائه چیزیه که مشتری مون واقعا به دنبال اینه. هر زمان به جمله «می دونم شاید خیلی ربطی نداشته باشه اما …» رسیدید، دیگر ادامه ندین! فقط و فقط باید چیزی رو ارائه بدیم که با توجه به کشفیات مون از درونیات مشتری، میدونیم خواهان اینه و باید اونو طوری که اون پسند می کرد ارائه بدیم.

جلب تعهد

قدم آخر گرفتن جواب مثبت و جلب تعهد مشتریه. بعضی وقتا بعضی افراد کم تجربه فکر می کنن راه سرّی میانبری هست که هنوز اونو یاد نگرفته ان، مثل تکنیکای بستن قرارداد در سه سوت! همچین چیزی وجود نداره. ضمنا اگه به دنبال استفاده از تکنیکای بستن قرارداد باشیم، همون راه فروشنده های معمولی رو در پیش گرفتیم.

اگه تموم قدمای پیش گفته رو پی بگیریم، مشکلی در جلب تعهد نداریم چون مشتری مون باور داره اونو می فهمیم و واسه مون محترمه؛ در راه پایه ریزی راه حل پیشنهادی، از شناخت کافی از درونیات مشتری مون برخورداریم. بهترین تعهد از طرف مشتری موافقت با اقدامه. اقدام می تونه توافق واسه یک ملاقات دیگر، یک جلسه گفت وگو یا حتی خرید کردن از ما باشه.

فروش به ویژه فروش خدمات حرفه ای ربطی به ظاهر شق ورق و حرفای به ظاهر جذاب و کارشناسانه نداره. واسه فروش موفق باید با اصالت و حرفه ای رفتار کنین و به دنبال بازی دادن مشتری نباشید. باید در هر برهم کنشی ارزش افزوده ایجاد کنین تا مشتری به شما اعتماد و باور کنه اهداف و خواسته هاش رو اولویت ی کارتون قرار دادین و مشتاقانه واسه همکاری با شما قدم برداره.

منبع : thepacepartners


دسته‌ها: آموزشی